Ziele
Implement customer satisfaction measurement to lead to a progress approach
Evaluate the customer's purchasing criteria
Assess latent, implicit needs
Master the survey techniques, know how to interpret the results and implement a quality action plan in the company
Im Programm
The challenges of quality in the company
- Customer requirements
- Qualitätsbewusstsein
- Listening to customers
The investigator's behaviour
- Wie kommunizieren?
- Bedeutung der Anerkennung des Anderen
- The basics of effective communication
- Aktives Hören
- Know-how in spezifischen Situationen
- How to deal with disagreements and controversies
Beispiele für Verhalten und Simulation: Kundeninterviews
- The choice of interlocutors
- Vorbereitung des Interviews
The Questionnaire
- Ziele angestrebt
- Arten von Fragebögen, je nach Zweck der Umfrage
- Hauptpunkte, auf die sich die Fragen beziehen
- The different types of questions
- Grundsätze für die Erstellung des Fragebogens
- Fragebogen Testing
Analyse der Interviews
- Wie kann man der Wahrnehmung der Kunden treu bleiben?
- Wie kann man die Masse der gesammelten Informationen nutzen?
- Wie können Sie die Hauptpunkte der Umfrage identifizieren?
The progress action plan
- The exploitation of results
- Erkennung von prioritären Aktionen
- Kommunikation der Ergebnisse (intern, an Kunden)
- Die Umsetzung des Aktionsplans
- The new measurement of customer satisfaction
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" Let's stop and try to get to the root of our problem." Craig Larman.